Viime viikolla uutisoitiin 9-vuotiaasta tytöstä, joka oli ostanut vahingossa väärän matkalipun uudenlaisesta matkakortinlukijasta, minkä seurauksena linja-autonkuljettaja oli jättänyt hänet seuraavalle bussipysäkille.
Yle Uutiset kysyi, mitä mieltä lukijat ovat HSL:n uusista matkakortinlukijoista. Vastauksia tuli 140. Palaute oli tyrmäävää: kaikissa vastauksissa arvosteltiin uutta matkakortinlukijaa vaikeana ja hitaana käyttää. Vastauksissa nousi esille myös se, että kosketusnäyttölaitetta ei voi käyttää hanskat kädessä, eikä matka-ajan ja kortilla olevan arvon tarkistus käyttäjien mukaan onnistu.
Eniten hämmennystä aiheuttaa se, että uuden laitteen toimintatapa on erilainen kuin vanhan: uudella matkakortinlukijalla valitaan ensin matkustusalue, sen jälkeen painetaan "OK"-painiketta ja lopuksi näytetään korttia, kun vanhalle laitteelle näytetiin ensin matkakorttia ja sitten valittiin vyöhyke.
Alla otteita lukijoiden kommenteista ja niiden jälkeen HSL:n kommentit siitä, miten se aikoo parantaa matkakortinlukijan ominaisuuksia.
Matkustajat: "Törkeän huono. Sekä toiminnallisesti fiasko, että visuaalisesti katastrofi. "
Monissa palautteissa kortinlukija suorastaan manattiin maan alimpaan rakoon:
"Suoraan helvetistä. Miten Suomessa on näinkin yksinkertainen asia onnistuttu tekemään tolkuttoman vaikeaksi ja vielä kalliilla?"
"Törkeän huono. Sekä toiminnallisesti fiasko että visuaalisesti katastrofi."
"Uusi järjestelmä on aivan susi! Todella vaikea jopa aikuisen tietää, mitä ostaa ja mitä painaa. Lisäksi sijoitettu niin huonosti, ettei aina edes näe laitteen tekstiä."
"Uusi lukija liian hidas."
"Tekstit pieniä ja layout sekava."
Laitteen ulkonäkö on amatöörimäinen. Ihan kuin joku harrastelijapoppoo olisi sen väsännyt pimeässä kellarissa puutteellisilla työkaluilla.
"Jos nyt näin "sivistymättöminä" aikoina saa käyttää rumaa kieltä, niin HSLn uusi matkakortinlukija on perseestä. Käyttöliittymäsuunnittelija ja -suunnittelu on mennyt aivan väärään suuntaan."
"Uusi järjestelmä on aivan susi! Todella vaikea jopa aikuisen tietää, mitä ostaa ja mitä painaa. Lisäksi sijoitettu niin huonosti ettei aina edes näe laitteen tekstiä."
"Uusi matkakortinlukija on täysi susi. Kaksi kertaa hitaampi käyttää kuin vanha ja vaikeaselkoinen. Se hidastuttaa bussejakin, kun asiakkaat joutuvat sen kanssa arpomaan. Yhdellä painalluksella pitää selvitä!
Sen ulkonäkö on myös amatöörimäinen. Ihan kuin joku harrastelijapoppoo olisi sen väsännyt pimeässä kellarissa puutteellisilla työkaluilla. Näytön teksti on myös niin pienellä, että aina tarvitsee kaivaa lukulasit ja taas palaa aikaa hukkaan. Laitteen tilaajalle kenkää!"
Laitteen käytettävyys on huono: Mikä ihmeen "OK"?
Uusi laite toimii päinvastaisessa järjestyksessä verrattuna vanhaan kortinlukijaan. Matkustajat pitävät järjestystä epäloogisena.
"Huonosti toimii, kyykyttää monivaiheisen logiikkansa kanssa, todella surkea esitys. Matkakortin näyttö pitäisi riittää maksun suorittamiseksi. Auton pysäköinti on helpompaa keskustassa kuin matkakortin käyttö."
"Matkakortin lukija toimii surkeasti kertalippujen ostossa. Ennen lipun ostoa täytyy painaa muistinvaraisesti 2–4 kertaa kosketusnäyttöä ennen kuin lipun pääsee viimein ostamaan näyttämällä matkakortin lukijalle. Käyttömukavuuden lisäksi koko operaatioon ja näytön lukemiseen kuluu kohtuuttoman paljon aikaa, niin että joka kerran jään hämmästelemään toimintalogiikan huonoutta!"
"Uudet lukijat ovat hitaampia kuin vanhat ja olen useammin kuin kerran myöhästynyt jatkoyhteydestä sen takia, kun matkustajat ovat joutuneet räpläämään lippunsa kanssa tolkuttoman pitkään."
"Uusi laite on erittäin huono, en ymmärrä kuka voi keksiä jotain niin epäkäytännöllistä. Miksi pitää painaa kolme kertaa, kun alkuperäisessä laitteessa yksi riitti täydelliseen suoritukseen?"
Suoraan helvetistä. Miten Suomessa on näinkin yksinkertainen asia onnistuttu tekemään tolkuttoman vaikeaksi ja vielä kalliilla?
"Uuden lukijan käyttäjäystävällisyys on heikko, jos ei käytä kausilippua. Yhden matkalipun ostaminen vaatii kahden napin painamisen kosketusnäytöltä ja vasta sitten korttia voi näyttää lukijalle."
"Laitteen käyttäminen on toisinaan hidasta. OK-painikkeen painallus kertalipun ostamisessa tulisi pystyä ohittamaan korttia näyttämällä. Ihan turha välivaihe."
"Liian pienet napit ja aivan liian pienet opastetekstit, vaikka näytöissä on runsaasti tilaa. Lisäksi turha OK-painallus. Mikä ihmeen "OK"? Tietokonekieltä, joka ei tuohon sovi. Erittäin epäonnistunut muutos."
"Uusi matkakorttilukija on muuten ihan hyvä kehitys vanhasta, mutta minusta "OK"-painallus ennen kortin näyttöä on turhaa. Olen useasti nähnyt, kun ihmiset eivät taju sitä painaa. Itsekin tein alussa saman virheen. Jos tätä nappia ei olisi näytöllä, niin muita nappeja voitaisiin suurentaa, mikä helpottaisi lukijan käyttöä varsinkin vanhoille ja heikkonäköisille ihmisille."
"Eipä osannut 75-vuotias äitini sitä käyttää. Hän lopetti siihen, kun ruudulla luki OK. Ja tarkemmin ajatellen aika loogista."
"Lukijassa on käytettävä kahta kättä, mihin kassit laitetaan?"
"Uusissa lukijoissa ei ole mietitty käyttökokemusta. Turhia ok-painalluksia, jne. Matkakorttiin mahdollisuus verkkolataukseen ja e-laskuun."
"Tärkeintä olisi, että valintavirheen voisi korjata. Valintavirheen tehnyttä asiakasta ei pitäisi julkisesti bussissa nöyryyttää kuin rikollista, mitä on myös tullut koettua."
Mitä tulikaan ostettua – vai tuliko mitään?
Matkustajat pitävät huonona myös sitä, että laitteen tekstit vilahtavat liian nopeasti ja niitä on vaikeaa lukea. Toisinaan jää epäselväksi, mitä tulikaan ostettua ja paljonko arvoa lipulla on.
"Käytän arvolippuja, ja uusi lukija on selvästi hankalampi käyttää kuin entinen malli. Sitä pitää painaa kovempaa kuin olettaisi, matkakortti pitää painaa ihan kiinni ja sittenkin joskus joutuu aloittamaan koko jutun uudestaan."
"Lukijan toiminnallisuus on surkea. Valittu lipputyyppi ei näy näytöllä, matkustajien määrää ei voi korjata virhenäppäilyn jälkeen, eikä kortilla voi maksaa toista lippua, kun yksi on ostettu. Viimeisessä näytössä ei tule näkyviin mitä tuli ostettua. Ja kaiken lisäksi näppäimet toimivat tahmeasti. Näytöllä olisi kyllä tilaa koko ostoprosessin vaiheiden näyttämiseen, miksi ei hyödynnetä?"
Tärkeintä olisi, että valintavirheen voisi korjata. Valintavirheen tehnyttä asiakasta ei pitäisi julkisesti bussissa nöyryyttää kuin rikollista, mikä on myös tullut koettua.
"Lisäksi toimitus on paljon hitaampi kuin ennen, mikä on ärsyttävää etenkin linja-autoon noustessa. Kun lipun osto onnistuu, vihreä vilkahdus on joskus niin lyhyt, että voi jäädä epävarmuus lipun oston onnistumisesta. Välillä uudet matkakortinlukijat eivät ollenkaan toimi. Ärsyttää! Ei todellakaan ole mainosten "hipaisulla liikuttaja".
"Vanha oli parempi. Tämän kanssa leimaaminen on periaatteessa helppoa, mutta käytännössä hankalaa. Viimeksi luulin leimanneeni lipun, mutta vaihtaessani bussiin tajusin, ettei junan laite ollutkaan veloittanut summaa. Jatkossa maksan rahalla."
"Parannusehdotuksia: Painikkeet niin isoiksi, että täyttävät koko näytön. Yhden lipun ostaminen niin, että riittää valita lippu ja sitten näyttää korttia vahvistukseksi. Siitä, että näyttää korttia liian aikaisin, ei pitäisi olla mitään haittaa tai korkeintaan siinä tilanteessa voisi pyytää vahvistamaan oston painamalla vielä vahvistukseksi kerran."
"Ei ole hyvä. Itse olen mahdollisesti maksanut useasti matkasta kahteen kertaan, kun olen kiirehtinyt pois laitteelta toisten matkustajien tieltä. Tiedot kulkevat niin nopeasti näytöllä, eikä ole varma, mitä nappulaa on painanut. Entinen oli parempi."
"Ongelmana on ollut vaihtaminen, miten tarkistan onko arvolipulla vielä aikaa vaihtaa toiseen kulkupeliin. Olen yrittänyt näyttää lippua siinä lukijan pyörylässä aikana, jolloin tiesin varmasti aikaa vielä olevan, niin lukijan näyttö oli pimeänä. Mistä voin tietää, onko aikaa vielä jäljellä?"
HSL lupaa viilata näyttöä, mutta ei muuta laitteen toimintaperiaatetta
Näin uusia matkakortinlukijoita koskeviin kysymyksiin vastasi ryhmäpäällikkö Risto Vaattovaara Helsingin Seudun Liikenteestä.
Miksi HSL uusi matkakortinlukijat?
Vanha järjestelmä otettiin käyttöön vuonna 2002. Se on jo elinkaarensa lopussa. Uusia laitteita ei enää saa ja varaosiakin on saatavilla rajoitetusti.
Paljonko uudet laitteet maksoivat?
Lippu- ja informaatiojärjestelmän kokonaishinta on 60 miljoonaa euroa. Se sisältää erilaisia laitteita yli 10 000 kappaletta, asennukset ajoneuvoihin, lukuisan määrän järjestelmiä, testausta ja koulutusta. Kortinlukijat ovat pieni osa kokonaisuutta, mutta toki tärkeä sellainen.
Keneltä matkakortin lukija tilattiin? Valittiinko laitteidentoimittaja hinnan perusteella? Miten/kuka päätti tilata juuri nyt laitteen?
Uusi matkakortinlukija on osa HSL:n uutta lippu- ja informaatiojärjestelmää, joka on tilattu Tieto Oyj:ltä. Järjestelmäuudistuksen toimittaja on valittu vuonna 2012 kilpailutuksen jälkeen. HSL:n hallitus on tehnyt päätöksen.
Aikooko HSL tehdä muutoksia laitteen käyttöliittymään, jotta sitä olisi helpompi käyttää? Millaisia muita parannuksia laitteeseen on tulossa?
Uuden matkakortinlukijan käyttöliittymän toimintatapa on erilainen kuin vanhan lukijan. Uudella matkakortinlukijalla valitaan ensin matkustusalue, sen jälkeen painetaan OK-painiketta ja lopuksi näytetään korttia.
Matkakortinlukijan käyttöliittymään tehdään vielä pieniä parannuksia seuraavina kuukausina, mutta käyttöliittymän toimintatapa ei tule muuttumaan.
Meille on tullut palautetta, että vaikka lukijalle näyttää korttia, niin laite ei heti reagoi siihen ja jos matkustaja ottaa kortin heti pois, niin hän ei ehdi nähdä kortin tietoja. Laite näyttää jatkossa nopeammin kortin tiedot.
Eli siis jatkossa varmistuu nopeammin se, minkä matkan on maksanut?
Juuri niin. Laite näyttää valitun vyöhykevalinnan ja myös sen paljonko kortilla on arvon määrä.
Miksi te ette muuta koko käyttöliittymän toimintaperiaatetta, jos sitä on ollut vaikea oppia?
En sano, että se on vaikea oppia. Kun on yhdenkin kerran saanut ostettua sen lipun, niin ei siinä ole isoja ongelmia. Käyttölogiikan muuttamiseen on montakin syytä, sillä "ok" -toiminnolla saadaan varmistettua, että valittu vyöhyke on varmasti oikea.
Ja syy siihen, että kortti näytetään vasta valinnan jälkeen, on se, että väärien valintojen tekemisen vahingossa.
Peruslogiikkaa me emme lähde enää muuttamaan, vaan me teemme hienosäätöä. Me olemme varmoja, että reilun vuoden päästä kun tulee käyttöön uusi vyöhyke- eli niin sanottu kaarimalli käyttöön, niin silloin tämäntyyppinen ostovalinnan tekemien on huomattavasti parempi kuin vanhassa matkakortinlukijassa.
Milloin matkakortin lataaminen netissä onnistuu?
Viimeistään vuoden 2018 alussa eli samalla, kun siirrytään uuteen vyöhykemalliin, niin sanottuun kaarimalliin.
Onko matkakortin saldon tarkistaminen internetissä mahdollista?
Saldon tarkistaminen netissä on mahdollista jo nyt HSL:n "Oma Matkakortti" –palvelun avulla ja se on mahdollista myös jatkossa.
Voiko netissä tarkistaa myös ostetut matkat? Jos asiakas on ostanut väärän matkan vahingossa tai jos laite on veloittanut liikaa, niin voiko HSL:ltä pyytää korvausta?
"Oma Matkakortti" –palvelussa näkee arvon käytön eli ostetut matkat noin kahden vuoden ajalta. Väärän matkan oston todentaminen on hankalaa, mutta kaikki matkakorttiin liittyvät hyvitykset ja selvitykset käsitellään. Tämä vaatii asioinnin palvelupisteessä kahden kuukauden sisällä tapahtuneesta.
Millaista palautetta HSL on saanut matkustajilta uusista kortinlukijoista?
Osa matkustajista on kokenut arvolipun ostamisen ensimmäisellä kerralla vaikeaksi, mutta myöhemmillä kerroilla, kun logiikan on oppinut, vaikeuksia ei ole enää ollut. Kausilipun käyttäjillä (yli 80 prosenttia matkustajista) vaikeuksia ei ole ollut.
Ovatko matkustajat saaneet paljon tarkastusmaksuja, jos ovat uusien laitteiden takia ostaneet väärän lipun?
Keskimäärin liputta tai virheellisellä lipulla matkustavia on HSL:n liikenteessä 2,7 prosenttia kaikista tarkastetuista matkustajista. Näistä väärällä lipulla matkustaneita on noin 1 prosentti eli hyvin vähän. Tyypillisin väärä lippu on väärä vyöhyke. Uuden matkakortinlukijan käytön suhteen matkalippujen tarkastajilla on opastava asenne.
Onko bussinkujelttajia koulutettu opastamaan laitteen käytössä?
Kaikki bussinkuljettajat on koulutettu uuden järjestelmän laitteiden käyttöön ennen kuin järjestelmää on kullakin liikennöitsijällä otettu käyttöön. HSL tekee myös jatkuvasti varikkokierroksia liikennöitsijöiden bussivarikoille ja pyrkii varmistamaan, että bussinkuljettajat pystyvät neuvomaan matkustajia uusien matkakortinlukijoiden käytössä. Kuljettajille on tehty myös pikaohje uusien lipunmyyntilaitteiden käyttöä ja opastusta varten.
Miksi lasten matkalippua ei voi ostaa puhelimella? Onko tähän tulossa muutos?
HSL:n mobiililippu on toistaiseksi vain aikuisille. Näin mobiililippu on alkuvaiheessa saatu pidettyä mahdollisimman yksinkertaisena ja helppona käyttää. Jatkossa mobiililippua kehitetään lisäämällä maksutapoja ja lippulajeja.
Juttua korjattu 29.11. klo 10.11: Vanha matkakorttijärjestelmä otettiin käyttöön vuonna 2002, ei vuonna 2012, kuten jutussa aiemmin kerrottiin.